我从画外音来读懂他们的心声

森知导读：作为沟通的修复者，我还要面对一种很常见的怀疑，就是当我站在一方的立场上说话时，另一方通常会怀疑我被“托”了。当我感到这种怀疑或是愤怒时，我必须把这个“结”解开。通常我会强调我在依法办事，不会因为一起案件丧失自己的职业道德，丢了自己的饭碗。这是比较容易理解的。www.025xl.com

　　“为修复他人的沟通困难，我有时会改换身份”
　　武彧，49岁，北京市西城区人民法院法官

　　当法官20多年，我最爱说的一句话就是“从对方的角度去考虑问题”。这句话看起来简单，真到自己身上，就难了。可是，只有真正地倾听对方，了解对方的立场和利益，才是有效的沟通，才有可能化解矛盾。如果两个人做不到，我就给他们分析各自的利益，逼迫他们去考虑对方的立场。有的人很明显是在装傻，有的人就是真的不懂。这时候我就掰开揉碎去说，去修复双方因为意识和文化上的差异而造成的沟通困难。所以当法官特别累，因为得说很多话。有趣的是，真听不懂的人一旦听懂了，会非常容易调解。所以我一直坚持做这件事，每次调解成功，都特别有成就感。

　　从对方的角度去考虑问题，对于法官自己来说也很重要。我处理过一起医疗事故案件。当事人一开始对我非常抵触，她认为我又年轻又漂亮，工作好，孩子也健康。我是“高高在上”的，不可能替她着想。这种抵触心理让沟通变得非常困难。在与她的交流中，我让她感受到我不仅仅是一个法官，同时也是一个女人，一个孩子的母亲，我会帮助她、保护她，而不是与她对立。半年后，终于建立信任，她可以提出很合理的要求，我们也可以探讨解决方案了。

　　审理案件时，与同性交谈和与异性交谈是不一样的。对同性来说，我有时候会是一种压力。这时候，我会以母亲、女儿的身份与她们沟通，甚至不坐在法台上，而是找一个地方面对面地坐下来，拉近彼此的距离。真心相待，情理相通，沟通就会容易很多。

　　作为沟通的修复者，我还要面对一种很常见的怀疑，就是当我站在一方的立场上说话时，另一方通常会怀疑我被“托”了。当我感到这种怀疑或是愤怒时，我必须把这个“结”解开。通常我会强调我在依法办事，不会因为一起案件丧失自己的职业道德，丢了自己的饭碗。这是比较容易理解的。

　　法官的角色是什么？我想，脱了这身衣服，我仍旧是个老百姓。没有人希望从法院出来之后，回想起来都是法官那张“丑恶的脸”。生硬的判决也许会让人刻骨铭心一辈子。为什么不保留一个美的印象呢？

　　法官是在与法律打交道，但终归是在与人打交道。所以对不同年龄段、不同职业的人都应当有所了解，采用不同的方式和方法沟通，有的放矢。我会经常和其他法官交流，也会看一些心理学方面的书籍和杂志，向心理学专业的婆婆求教。在调解过程中，我有时候也会动感情，会纠结，尤其是关于孩子和老人的案件时。写判决书时，我不光写法律法条，还加入对判决双方的有情有理的语言，我希望这种有温度的判决书能够帮助双方更好地理解彼此。也许因为我是女性，我的年龄段也容易动情。我想，还有一个重要的原因，就是母亲、妻子、女儿……这些身份我都走过来了，也都明白了，所以我能更好地倾听她们，替她们着想。我相信，有温度的沟通会比没有温度的判决更容易被接受。当矛盾平息后，他们会想起这些话。
　　“我从画外音来读懂他们的心声”
　　马凤茹，50岁，北京国奥心理医院副主任医师

　　他们，或许因为有些紧张，或是害怕别人认出自己。这时，一根电话线可以帮助我们建立起相对安全和放松的关系。我认真倾听他们的语言，快速反映，抓住主要问题和他们进行交流。当我的分析得到他们的认可，信任随之而来，电话沟通往往会暗示未来一次畅快的面谈。

　　在电话中，因为我们看不见彼此，来电者在克服最初的紧张后，往往会很容易解释自己的问题。而对于我来说，看不见对方的局限性是显而易见的：我无法得知他/她的肢体语言和表情，看不见他/她现在是在生气、难过或是抑郁。

　　因此，很多时候要依靠画外音来读懂他/她的心声。他/她的沉默、呼吸甚至是周遭环境中的杂音，都是帮助我了解他/她的工具——电话的那一边为什么那么嘈杂？是因为他/她太急了，来不及换到一个安静的地方，还是因为他/她就生活在这样的环境中呢？

　　敏感是很重要的。我必须理解对方，设身处地站在对方的角度去想——如果不能共情，我们的交流和关系就很难进行下去。有时候，当我们与对方共情了，并且费尽心思想要帮助对方的时候，却发现对方是在编故事，或是恶作剧，这时就会感到很深的挫败感。即使这样，我也不会直接点破伤及他/她，因为他/她之所以这样纠缠，肯定有一些问题存在。清楚这一点，就能保持平和的心态，不会太愤怒。

　　说到底，人与人之间的沟通应该是一种情感交流。感情在两个人之间自然流动，任何操纵都会引起精明而敏感的人的反感。即使心理咨询师和病人之间的关系，也是如此。我跟着他/她的思路走，帮助他/她分析自己的问题，或者梳理他/她纷乱的心情。我从来不用“你不可以愤怒，你必须控制自己”这样的话来阻止他/她，而是用稳重的举止、平和的态度去影响他/她。就像孩子的第一个老师是父母，因为父母会在潜移默化中影响他们的举止一样，我同来电者之间也是如此。我不直接帮助他们，而是“助人自助”，通过沟通，让他们自己看清自己，自己帮助自己。

　　倾听青少年的问题有时候会遇到一种困难。他们往往不是主动寻求帮助，而是在家长的安排下打来电话。有一个孩子曾经这样对我说：“阿姨，您就问我吧，您问什么我就说什么。”这时候，第三方必须被邀请进入这个谈话——家长。我会和家长沟通，问一些孩子的大致情况。没有目的的对话就像打在棉花上一样。

　　“有一个人可以倾听所有，是世界上每一个人都会期待的”
　　柳翠敏，41岁，崇文门教堂主任牧师

　　很多时候，人与人之间的沟通都会有问题，我们不愿意向别人敞开，即使是夫妻也难得完全坦诚，这是人的共性。有一个人可以倾听所有，是世界上每一个人都会期待的。
　对于我们来说，这个人就是上帝。当信徒们在生活中遇到问题，就会来找牧师。我所要做的就是感同身受地倾听，然后在信仰的层面上与他们沟通，将《圣经》对他们的要求反馈出去，让他们知道上帝的旨意。有些人知道《圣经》里面对我们有什么要求，但一旦遇到了问题，就没有办法战胜自己的软弱。这时候，我就会跟他/她一起祷告，通过上帝的力量来帮助他/她。在信徒心中，牧师是上帝的代表。牧师给予的一句安慰、一个鼓励，是很重要的。

　　我们之间有一种非常纯粹的信任，可以诉说自己的苦恼、担忧、恐惧……这种信任好像没有基础，但我们所信仰的就是基础。倾听很重要，我要让他/她感觉到他/她的痛苦是能够被理解的。但更重要的，是让他们与上帝交通。因为，人的力量是有限的，我的理解只是一时的沟通和释放，过去了就没有了。更重要的是释放的延续，要有一种力量陪伴他/她度过这个时期。牧师不是这个力量的来源，而是这个力量的媒介。

　　牧师的状态需要经历一个操练的过程。有的人比较急躁，或者容易跟人产生隔膜。上帝赐给我一个安静的性格，让我可以很自然地倾听他人的心声。但我从小就比较内向，做了传道人之后，要面对更多人，每个人几乎都是陌生的。当我意识到这一点，我就开始有意地去跟不熟悉的人说话，同时也寻求上帝的帮助。再去面对陌生人，就会觉得自己不是一个人，有了更多的勇气。

　　基督徒跟上帝交流特别重要的渠道是祷告，其实跟上帝交通的过程，也是感知自己的过程。在祷告中，我们主要做两件事。一是感恩。我们快乐不快乐，与我们是否心存感恩很有关联。我们去感恩上帝，改变的其实是自己生活中的心态。二是反思。在上帝的光照下，我们会觉察到自己有很多问题。有时候，看起来自己做的是好事，但你的动机是什么？你的内心深处是否有自私？通过这种反思我们了解、认识了自己，也完善、提升了自己。

　　祷告是信仰生活的一部分，就像吃东西喝水是肉体的需要。基督徒还有一个属灵的生命的需要，要靠查经，祷告，参加礼拜活动来成长。我6岁多的女儿前两天发烧了，觉得很冷，不想弹琴。我就钻到她的被窝里，说，“我为你祷告吧，你也闭上眼睛。”于是我就搂着她，安静地闭着眼睛祷告。不一会儿，她就睡着了。我们一起达到内心的平和，这是一种特别好的感觉。